Горячая линия для читателей
Горячая линия для читателей
Издатель:

ООО «Издательский дом «Звездный бульвар» (117246, Москва, проезд Научный, дом 19, эт. 2, ком. 6Д, оф. 76)
Главный редактор издательского дома: Сорокин Ю.А.
Генеральный директор: Латышев А.И.
Первый заместитель главного редактора: Ильина Е.Ю.
Заместители главного редактора: Мироненко Ю.А., Невский Ю.И., Харо Е.Ю.


Телефон редакции: +7 (495) 681-00-86
Электронная почта:
o.yakovleva@zbulvar.ru
Главный редактор:

Яковлева Ольга Андреевна


13 Ноя 2024 в 14:56
Сокол

Мастерство общения, или как операторы Службы 112 совершенствуют навыки работы с заявителями

Более 500 специалистов, пять дежурных смен, 14 дней групповых занятий – в октябре операторы Службы 112 Москвы обсуждали психологические особенности заявителей на занятиях с психологами.

Номер «112» – это единый номер вызова экстренных служб, которые необходимы человеку лишь в экстренной ситуации. И все мы знаем, что каждый человек по-разному реагирует на ту или иную ситуацию. Кто-то впадает в ступор, у кого-то начинается паника, кто-то злится, плачет, кричит или грубит. Операторы Службы 112 Москвы должны уметь общаться с заявителями в самых разных эмоциональных состояниях, чтобы эффективно выполнять свою работу. Для этого в течение октября они посещали специальные занятия, подготовленные отделом психологического сопровождения Службы 112.

Занятия начинались с вводного блока, в котором приглашенный сотрудник Института психологии Российской академии наук Петр Морозов проводил исследования уровня «эмоционального слуха» специалистов Службы 112. Операторы слушали короткие фрагменты вызовов и старались определить эмоции только по характеристикам голоса абонента: интонации, тембру, громкости. Подобные упражнения развивают «эмоциональный слух» и позволяют точнее понимать заявителя, чтобы подобрать нужные слова для ведения диалога и создания поддерживающей атмосферы с помощью своего голоса.

«Перед нами стоит задача понять необходимость наличия «эмоционального слуха» в списке профессионально важных качеств специалистов по приему и обработке экстренных вызовов. Пока предполагается, что эта способность может помогать оператору определять эмоциональное состояние заявителя и, соответственно, подбирать к нему необходимые рычаги и приемы воздействия, чтобы эффективно делать свою работу. Но чем выше уровень «эмоционального слуха», тем выше риск профессионального выгорания, потому что человек может все звонки пропускать через себя. А вызовы поступают самого широкого эмоционального спектра, и следующий может кардинально отличаться от предыдущего. Поэтому оператор Службы 112 должен быть устойчив к этим «эмоциональным качелям» и либо полностью отсекать эмоции, либо уметь слышать и понимать их, а также иметь другие способы эмоциональной защиты», – поделился подробностями Петр.

Следующий блок занятий посвятили разбору психологических особенностей заявителей: как эффективно взаимодействовать с пожилыми, детьми и людьми в состоянии острых стрессовых реакций.

Подробности читайте в нашей статье на сайте MOS.ru 

https://www.mos.ru/news/item/146292073/


Опрос
Встречаете ли вы брошенные автомобили в районе?
Загрузка ... Загрузка ...